○塩竈市児童福祉施設における苦情解決制度実施要綱
平成17年7月20日
告示第60号
(趣旨)
第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、本市が提供する児童福祉サービスの利用者(利用申込者及び利用者から委任を受けた者を含む。以下同じ。)からの苦情に対して、適切な解決を図るための制度の実施に関し、必要な事項を定めるものとする。
(定義)
第2条 この要綱において「児童福祉施設」とは、次に掲げる施設をいう。
(1) 塩竈市保育所条例(昭和40年条例第39号)第2条に規定する保育所
(2) 塩竈市子育て支援センター条例(令和2年条例第7号)第2条第2項に規定する塩竈市子育て支援センター
(3) 塩竈市児童館条例(昭和50年条例第11号)第2条に規定する児童館
(4) 塩竈市放課後児童クラブ条例(平成14年3月12日条例第17号)第2条に規定する放課後児童クラブ
(5) 塩竈市障害児通園事業施設条例(平成15年条例第6号)第2条第2項に規定する通園施設
2 この要綱において「児童福祉サービス」とは、児童福祉施設が実施する社会福祉法(昭和26年法律第45号)第2条に規定する社会福祉事業をいう。
(令2告示80・一部改正)
(苦情解決の基本)
第3条 苦情の解決にあたっては、次の事項を基本とする。
(1) 苦情への適切な対応により、利用者個人の権利を擁護し、利用者の適切な児童福祉サービスの利用を図る。
(2) 苦情を密室化せず、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑かつ円満な解決の促進と児童福祉施設への信頼の確保を図る。
(苦情の受付)
第4条 利用者からの苦情は、苦情受付書(様式第1号)により受け付けるものとする。
(苦情解決の体制)
第5条 児童福祉サービスに係る苦情解決を円滑に行うために、苦情解決責任者及び苦情受付担当者を児童福祉施設に置く。
(1) 苦情解決責任者は、児童福祉施設の長をもって充てる。
(2) 苦情受付担当者は、苦情解決責任者が指名した者とする。
(苦情解決責任者の職務)
第6条 苦情解決責任者は、次に掲げる職務を行う。
(1) 利用者からの苦情申出内容の原因及び解決方法の検討に関すること。
(3) 苦情解決の経過及び内容を苦情申出者に対し、苦情解決確認書(様式第2号)により通知すること。この場合において、第三者委員の立会いがあったときは、第三者委員の確認を受けた後に通知するものとする。
(4) 苦情申出者との話合いに立会った第三者委員に対し、苦情解決結果について報告をすること。
(苦情受付担当者の職務)
第7条 苦情受付担当者は次に掲げる職務を行う。
(1) 利用者からの苦情を随時受け付けること。
(2) 苦情内容及び苦情申出者の意向等の確認及び記録を行うこと。
(3) 受け付けた苦情及びその改善状況等を苦情解決責任者及び第三者委員に報告すること。ただし、苦情申出者が第三者委員への報告を明確に拒否した場合は除く。
(第三者委員の設置)
第8条 福祉子ども未来部長は、利用者の苦情解決を図る上で中立性及び公正性を確保するため、第三者委員を置く。
2 福祉子ども未来部長は、利用者と中立的な立場にある者で、円滑かつ円満に苦情解決を図ることができるものを第三者委員に選任する。
3 第三者委員の人数は、9名とする。
4 第三者委員の任期は3年とする。ただし、再任を妨げない。
5 委員に欠員が生じた場合における補欠委員の任期は、前任者の残任期間とする。
(令4告示107・一部改正)
(第三者委員の職務)
第9条 第三者委員は、次に掲げる職務を行う。
(1) 苦情解決責任者からの求めに応じて、苦情申出者と苦情解決責任者との話合いに立ち会うこと。
(2) 苦情解決について苦情申出者及び苦情解決責任者に対して助言すること。
(3) 苦情申出者より苦情を直接受け付けること。
(4) 苦情解決を図るため、苦情申出者と苦情解決責任者の話合いに立会うこととなった旨を事務局を経由して第三者委員立会通知書(様式第3号)により当該苦情申出者に通知すること。
(事務局)
第10条 苦情解決に関する事務を処理するため、事務局を福祉子ども未来部子ども未来課に置く。
(平20告示38・平23告示50・令4告示107・一部改正)
(苦情解決の処理期間)
第11条 苦情解決の処理期間は、第4条第2項に規定する苦情受付書を受理した日から起算して15日以内とする。
2 苦情解決責任者は、やむを得ない理由により前項に規定する期間内に苦情解決の処理ができないときは、当該期間を30日以内に延長することができる。この場合において苦情解決責任者は、速やかに延長の期間及び理由を苦情申出者に通知しなければならない。
(苦情解決に係る対応)
第12条 児童福祉サービスを提供する職員は、利用者が苦情を申し出たことをもって当該サービスの質を低下させるなど利用者に対して不当な対応をしてはならない。
(苦情解決制度の公表等)
第13条 苦情解決責任者は、苦情解決の内容及び苦情解決に伴ない改善した児童福祉サービスの内容等を、個人に関する情報を除き公表するものとする。
(秘密の保持)
第14条 この要綱に基づく苦情解決の事務に従事した者は、その職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。またその職を退いた後においても同様とする。
(委任)
第15条 この要綱に定めるもののほか、この制度の実施に関し必要な事項は、福祉子ども未来部長が別に定める。
(令4告示107・一部改正)
附則
この告示は、平成17年8月1日から施行する。
附則(平成20年3月告示第38号)
この告示は、平成20年4月1日から施行する。
附則(平成23年4月告示第50号)
この告示は、平成23年6月1日から施行する。
附則(令和2年4月告示第80号)
この告示は、令和2年4月1日から施行する。
附則(令和4年4月告示第107号)
この告示は、令和4年4月1日から施行する。
